【客户服务管理员】等级认定公告
2022/2/25 16:17:00  来源:商联公告

各会员单位:

      根据《上海市人力资源和社会保障局关于全面推行企业职业技能等级认定工作的通知》(沪人社职〔2020〕240号)的有关要求。上海市职业技能鉴定中心《关于同意上海市商业联合会职业技能能级认定工作备案的函》(沪职鉴中函〔2021〕57号),结合行业实际,现就组织实施【客户服务管理员】职业技能等级认定工作公告如下:

      1、评价项目名称

      【客服服务管理员】  级别:三级、二级。

      2、评价项目的评价标准如下:

      评价方案依据《客户服务管理员国家职业标准》,结合职业特点,采用结果考核方式。

      【客户服务管理员】三级评价标准如下:

      客户服务管理员(三级)的鉴定方式分为理论知识和专业技能考核。理论知识和专业技能考核都采用闭卷笔试方式或者机考,都实行100分制,每门60分及以上者为合格,理论知识或专业技能不及格者可按规定分别补考,补考期限为两年。

考核方案:(1)理论知识考试方案(考试时间 45分钟)

题型

考试方式

鉴定题量

配分

判断题

闭卷笔试/机考

40

40

单选题

60

60

小计

100

100

 

(2)专业能力考核方案:考核项目表

职业(工种)名称

客户服务管理员

等级

三级

职业代码

 

序号

项目名称

单元编号

单元内容

考核方式

选考方法

考核时间(分钟)

配分

1

客户服务策划

1

服务职责及规范要求

笔试/机考

必考

10

25

2

客户服务提供

2

服务信息及人员管理

笔试/机考

必考

15

30

3

客户服务控制

3

服务质量及过程控制

笔试/机考

必考

10

25

4

客户服务改进

4

客户投诉及关系处理

笔试/机考

必考

10

20

合计

45

100

      【客户服务管理员】二级评价标准如下:

      客户服务管理员(二级)的鉴定方式分为理论知识和专业技能考核。理论知识和专业技能考核都采用闭卷笔试方式或者机考,都实行100分制,每门60分及以上者为合格,理论知识或专业技能不及格者可按规定分别补考,补考期限为两年

考核方案:(1)理论知识考试方案(考试时间 45分钟)

题型

考试方式

鉴定题量

配分

判断题

闭卷笔试

40

40

单选题

60

60

小计

100

100

 

      (2)专业能力考核方案(考核项目表)

职业(工种)名称

客户服务管理员

等级

二级

序号

项目名称

单元编号

单元内容

考核方式

选考方法

考核时间(分钟)

配分

1

客户服务策划

1

组织体系及流程设计

笔试/机考

必考

20

30

2

客户服务提供

2

服务信息及沟通管理

笔试/机考

必考

15

25

3

客户服务控制

3

服务质量及成本控制

笔试/机考

必考

10

20

4

客户服务改进

4

满意度测量预防纠偏

笔试/机考

必考

15

25

合计

60

100

 

      3、评价科目的评价时间和评价地点

      评价时间由会员单位提前20工作日申请。

      评价地点:上海市第111号鉴定站所(上海市松江区荣乐东路2027号二楼)

      4、申报时间和申报条件

      申报时间:由各会员单位提前20工作日申请。

      申报条件:

      三级客户服务管理师(具备以下任一条件)

      (1)连续从事本职业工作5年以上。

      (2)具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业*毕业证书。

      (3)具有本专业或相关专业*大学专科及以上学历证书。

      (4)具有其他专业大学专科及以上学历证书,连续从事本职业工作1年以上。

      (5)取得其他专业大学专科及以上学历证书后,经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

      二级客户服务管理师(具备以下任一条件)

      (1)连续从事本职业工作6年以上。

      (2)取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上。

      (3)取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作1年以上,经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

      (4)取得本专业或相关专业*大学本科学历证书后,连续从事本职业工作5年以上。

      (5)具有本专业或相关专业*大学本科学历证书,取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上。

      (6)具有本专业或相关专业*大学本科学历证书,取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作1年以上,经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

      (7)取得硕士研究生及以上学历证书后,连续从事本职业工作2年以上。

      *相关专业是指市场营销、企业管理等经济、管理类专业。

 

      5、申报地点和申报方式
      申报地点:上海市静安区新闸路945号315室(上海市商业联合会)

      申报方式:会员单位委派专人带领申报资料上门申报;

      报名资料:职业技能等级认定报名表(附件1);员工身份证复印件,在职工作证明或者毕业证复印件(满足各个项目等级申报条件的相关资料)或者单位工作证明汇总表(加盖单位公章,附件2);培训管理协议(附件3)

      6、收费项目和收费标准

职业名称

职业等级

评价考核费

补考费

客户服务管理员

三级

280

100元/理论;100元/操作

二级

350

100元/理论;100元/操作

 

      7、证书查询。

      1、登陆上海市商业联合会网站查询职业技能等级认定证书和成绩

      网址:http://www.sca.org.cn

 

      2、登陆上海市人力资源和社会保障局网站“等级认定证书查询”栏查询等级认定证书

      http://www.rsj.sh.gov.cn/xjd/index600.jsp

 

点击下载公示全文及附件

  

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